Pourquoi importe-t-il de mettre en place une procédure permettant de répondre rapidement aux plaintes? Tout organisme est amené à recevoir des plaintes au cours de son existence. Aussi, au lieu de considérer ces plaintes comme un fardeau, l’organisme pourrait y voir l’occasion de se pencher sur ce qu’il fait et d’apporter des améliorations à ses programmes, services ou activités. En procurant à ses parties prenantes externes les moyens de formuler une plainte en toute simplicité, un organisme montrera qu’il prend au sérieux les besoins de ces dernières et renforcera ainsi sa réputation1. Le fait de répondre rapidement aux plaintes contribue également à éviter l’aggravation des situations litigieuses et constitue une pratique saine en matière de gestion des risques.
Pourquoi importe-t-il d’informer le conseil d’administration des plaintes reçues par l’organisme? Les plaintes par lesquelles les parties prenantes d’un organisme expriment leur insatisfaction relativement à ses programmes, services ou activités peuvent inciter celui-ci au changement en l’amenant à améliorer ses activités ou sa capacité à remplir sa mission2. L’examen des plaintes reçues peut également alerter les membres du conseil d’administration relativement à des risques qu’ils pourraient ne pas avoir envisagés. La formulation de plaintes ou d’éloges permet à l’organisme d’obtenir des commentaires constructifs ou positifs qu’il pourra ensuite communiquer à son conseil d’administration et à ses parties prenantes.
From "Accreditation Preparation Workbook Section A: Board Governance," Katharine Zywert, Social Prosperity Wood Buffalo at the University of Waterloo, 2013.
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