Un examen approfondi de la norme A14

Pourquoi importe-t-il de mettre en place une procédure permettant de répondre rapidement aux plaintes? Tout organisme est amené à recevoir des plaintes au cours de son existence. Aussi, au lieu de considérer ces plaintes comme un fardeau, l’organisme pourrait y voir l’occasion de se pencher sur ce qu’il fait et d’apporter des améliorations à ses programmes, services ou activités. En procurant à ses parties prenantes externes les moyens de formuler une plainte en toute simplicité, un organisme montrera qu’il prend au sérieux les besoins de ces dernières et renforcera ainsi sa réputation¹. Le fait de répondre rapidement aux plaintes contribue également à éviter l’aggravation des situations litigieuses et constitue une pratique saine en matière de gestion des risques.

Pourquoi importe-t-il d’informer le conseil d’administration des plaintes reçues par l’organisme? Les plaintes par lesquelles les parties prenantes d’un organisme expriment leur insatisfaction relativement à ses programmes, services ou activités peuvent inciter celui-ci au changement en l’amenant à améliorer ses activités ou sa capacité à remplir sa mission². L’examen des plaintes reçues peut également alerter les membres du conseil d’administration relativement à des risques qu’ils pourraient ne pas avoir envisagés. La formulation de plaintes ou d’éloges permet à l’organisme d’obtenir des commentaires constructifs ou positifs qu’il pourra ensuite communiquer à son conseil d’administration et à ses parties prenantes.

From "Accreditation Preparation Workbook Section A: Board Governance,"  Katharine Zywert, Social Prosperity Wood Buffalo at the University of Waterloo, 2013.

1. “The Eye of the Beholder: Managing Reputation Risk,” Carlye Christianson and Melanie Lockwood Herman, Nonprofit Risk Management Center.
2. “Uncommon Sense,” Melanie Lockwood Herman, Nonprofit Risk Management Center E-News, April 27, 2011