Un examen approfondi de la norme D13

Pourquoi est-il essentiel qu’un organisme dispose de procédures officielles de résolution de conflits en milieu de travail? Les conflits en milieu de travail peuvent survenir au sein de n’importe quel organisme, et le fait de disposer d’une politique et de procédures officielles relatives à ce type de situation peut aider les employés à régler rapidement les conflits émergents avant que ceux-ci ne dégénèrent¹. Un processus de gestion des conflits permettant aux employés de s’adresser directement à la direction et non seulement à leur superviseur immédiat constitue un moyen de renforcer la confiance du personnel et d’éviter les implications néfastes que pourrait avoir un conflit non réglé à temps².

En l’absence de tout processus officiel permettant de gérer les conflits, les différends non résolus peuvent avoir pour conséquences l’insatisfaction des employés, une perte de productivité, une baisse de la qualité du travail ou des services destinés aux clients, une augmentation du niveau de stress et du taux de roulement du personnel, ainsi qu’un risque accru de poursuites contre l’organisme³. Les conflits en milieu de travail constituent également un risque supplémentaire pour les organismes qui font appel à des bénévoles, dans la mesure où ces derniers ont, pour la plupart, de nombreux engagements et sont peu enclins à œuvrer dans un milieu où règnent des tensions⁴.

Quels sont les points à inclure dans une politique de gestion des conflits en milieu de travail? Une politique relative aux conflits en milieu de travail doit décrire les étapes à suivre pour résoudre un conflit survenant au sein de l’organisme. Elle peut aussi prévoir un mécanisme de médiation visant les litiges qui ne peuvent être réglés directement par les employés concernés¹. Les dispositions d’une telle politique devraient également prévoir l’instauration d’une politique officielle dite « de la porte ouverte » ‒ permettant aux employés de signaler l’émergence de litiges internes ‒ ou d’un processus officiel de traitement des plaintes¹. De plus, une politique de gestion des conflits devrait toujours comprendre un énoncé stipulant que les employés demeurent à l’abri de toute mesure de représailles advenant leur recours au processus de résolution de conflits adopté par leur organisme².

From "Accreditation Preparation Workbook Section D: Staff Management,"  Katharine Zywert, Social Prosperity Wood Buffalo at the University of Waterloo, 2013.

1. “HR Management Standards: Second Edition,” HR Council for the Nonprofit Sector, 2011.
2. “Sample Policies on Common HR Topics: Conflict Resolution,” HR Policies & Employment Legislation, HR Council for the Nonprofit Sector.
3. “Conflict at Work,” Workplaces That Work in the HR Council for the Nonprofit Sector’s HR Toolkit.
4. “How to Effectively Manage Conflict,” Jack Shand, Charity Village, December 5th 2011.